Reveja o checkout para compreender o abandono
Investigue custos, registo, formulário e pagamento antes de redesenhar o checkout. Saiba o que observar e testar para retirar obstáculos concretos.
Uma pessoa deixou o carrinho. Talvez os portes fossem elevados, o prazo não servisse ou estivesse apenas a comparar preços. Talvez o formulário tenha apagado a morada depois de um erro. Todos estes casos surgem como abandono, mas exigem respostas diferentes.
Antes de redesenhar o checkout, verifique onde a pessoa parou e o que aconteceu nesse momento. Uma quebra nas compras aprovadas pode resultar de erros de pagamento, visitas pouco interessadas ou uma oferta menos competitiva. Mudar a cor do botão não resolve todas essas causas.
Apresente o custo enquanto ainda é possível decidir
Mostre produtos, descontos, portes e total antes da confirmação final. Quando a entrega depender da morada, permita calculá-la e explique o que falta. Se o preço mudar consoante o meio de pagamento, indique essa condição junto da escolha.
A investigação da Baymard sobre abandono identifica custos inesperados e criação obrigatória de conta entre os obstáculos observados. O diagnóstico da sua loja precisa de confirmar quais surgem no seu percurso.
Num exemplo hipotético, o produto custa 90 € e os portes 25 €. Esconder a entrega até ao último ecrã não torna a encomenda de 115 € mais atrativa; apenas adia uma informação necessária. Indique também quando deverá chegar, distinguindo preparação e transporte quando afetarem a estimativa.
Separe comprar de criar uma conta
Quando o modelo da loja o permitir, ofereça um percurso claro para comprar sem registo prévio. Se a conta for necessária para uma subscrição, acesso a conteúdos ou outra regra da operação, explique porquê antes de pedir uma palavra-passe.
A opção tem de ser fácil de encontrar. Colocar a compra sem registo numa ligação discreta por baixo de dois formulários longos mantém a dificuldade. Verifique o primeiro ecrã no telemóvel: uma pessoa nova percebe como continuar sem já ser cliente?
O formulário deve ajudar a corrigir
Peça apenas dados com uma função na encomenda. Identifique campos opcionais, preserve o que já foi preenchido e use nomes adequados. Se precisa de telefone para a entrega, diga-o. Uma explicação curta é mais útil do que um campo obrigatório sem contexto.
Perante um erro, indique o campo e a correção necessária. A orientação de formulários do W3C recomenda avisos que permitam localizar e compreender os erros; não basta mudar a margem para vermelho.
Teste moradas incompletas, formatos diferentes de código postal, cupões expirados e respostas lentas do pagamento. O comprador deve saber se pode corrigir, escolher outro meio ou aguardar. Clicar repetidamente não pode criar encomendas duplicadas.
Meça uma hipótese de cada vez
Registe o início do checkout, o avanço das etapas e a confirmação do pagamento sem recolher dados sensíveis nos eventos. Compare por dispositivo e origem do acesso. Consulte também os registos do fornecedor: um ecrã de sucesso e um pagamento aprovado nem sempre são o mesmo evento.
Escolha uma alteração com causa explícita, como antecipar o cálculo dos portes. Observe se mais pessoas concluem a tarefa e se o apoio recebe menos dúvidas. Com pouco volume, testes acompanhados podem revelar dificuldades que uma percentagem isolada não explica.
Reveja primeiro a operação da loja, para não facilitar a compra de uma encomenda mal tratada. Os meios de pagamento completam a análise: cada um tem estados e respostas que devem ser apresentados com clareza.
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Tiago F SantiagoComentários
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